做好服务失败分析
企业都在尽力满足客户需要，避免出现服务失败的现象，其实对企业和个人来说，服务失败应该是机遇，而绝非都是耻辱，正确做好服务失败的分析，是了解企业和个人缺陷的有效途径，有助于顺利解决客户投诉问题，为企业和个人指明前进的方向，更能为企业和个人创造新的价值。课程提纲
课程导学?
课程目标?
第一章 正确认识客户服务
第一节 客户服务的重要性?
第二节 正确认识服务失败?
第二章 如何分析服务失败
第一节 面对服务失败的心态?
第二节 服务失败的分析步骤?
第三章 处理服务失败的要点与技巧
第一节 处理服务失败的七个“一点”?
第二节 处理服务失败的步骤?
课程回顾?
知识练兵场
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